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人力共享是近幾年人力資源從業(yè)者持續(xù)關注的熱點話題。無論是從效率提升、體驗改進，還是助力人力資源角色轉(zhuǎn)型，對人力共享能帶來的變化期待很高。隨著大家的關注和討論，人力共享的內(nèi)涵和發(fā)展方向也日漸清晰。“無人值守”，可以理解為是人力共享走向卓越運營3.0階段的典型特征。

先從全球趨勢了解共享服務的發(fā)展歷程和整體趨勢。從領先企業(yè)的實踐來看，共享服務運營已有7年以上的時間，說明共享服務有很強的生命力與深厚的價值；從共享服務的內(nèi)容來看，從關注財務、人力這兩大條線開始，逐漸擴展到整個供應鏈，這是一個大的趨勢。再到近幾年關注的數(shù)據(jù)分析，價值日益凸顯；從技術工具的使用來看，主流工具包括RPA、RCA、CA、OCR、AI，應用在變革管理、數(shù)據(jù)服務、自動化和流程改進方面。

再從企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的視角來看，據(jù)2018年德勤人力共享調(diào)研報告中指出，““機器人、智能”亦是人力共享的新寵“。Gartner2019年關于HRBP的一篇報道中指出，“預計2028年，44%的事務處理將實現(xiàn)自動化”，HRBP面臨”產(chǎn)品設計師、員工體驗師”的角色轉(zhuǎn)變。提取人力從業(yè)者關注的數(shù)字化應用點，包括體驗、自動化、智能和產(chǎn)品設計。 而且從Gartner的報告中統(tǒng)計得出，當HRBP既考慮員工的需要同時設身處地的考慮員工的體驗后，會帶來14%的績效提升。所以，數(shù)字化的應用對企業(yè)來說愈加緊迫。

“無人值守”賦予人力共享生命力

怎樣運用好新的技術，幫助HR從事物性，可被機器執(zhí)行替代的，重復性的工作中解放出來，聚焦于核心業(yè)務，實現(xiàn)HR在企業(yè)中的價值�！盁o人值守”恰恰可以從服務方式無人化、業(yè)務流程自動化、服務場景智能化和產(chǎn)品實現(xiàn)無代碼化，這樣的四個方面賦予人力共享新的生命力。

絕不是冷冰冰的無人服務，而是從不同群體的環(huán)境、需求和習慣出發(fā)，定制化不同場景下的極致體驗服務而設計的7*24小時服務。如，針對大規(guī)模集中辦公的工廠區(qū)域，通過類ATM機的服務方式，方便員工隨時查詢信息、請假申請；針對長期出差的群體，開通類快遞柜的服務方式，使文件傳輸更方便更安全。同時，系統(tǒng)界面的設計，也要更人性化，產(chǎn)品設計講究簡單、智能、有溫度。即實現(xiàn)了無人運營的高效率，更關注使用者的感受，是更有溫度的無人化。

2業(yè)務流程自動化

業(yè)務流程的自動化，也就說RPA技術，是應用前景非常豐富一項實用技術。從人力運營的角度來講，RPA的應用可貫穿在整個日常運營場景中。從價值來看，一是實現(xiàn)業(yè)務流程的連通，發(fā)揮協(xié)同效應，如貫通從候選人到員工到前員工的全生命周期；二是實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動流轉(zhuǎn)，減少人為操作帶來的數(shù)據(jù)錯誤，如發(fā)薪場景下數(shù)據(jù)自動收集、數(shù)據(jù)自動核查、數(shù)據(jù)自動分發(fā)；三是實現(xiàn)效率的提升，省掉大量的操作、等待時間和重復工作，如HR不再參與到事務工作推動、協(xié)調(diào)時間這樣的事務性工作中。具體哪些場景能運用RPA技術，需要我們?nèi)肆Φ男』锇樯疃韧诰蜻m用場景，可以明確的是，它的潛在價值依然龐大。

3服務場景智能化

服務和智能的應用結(jié)合，是極致運營和重度體驗的充分體現(xiàn)。通過個性化的服務，為用戶帶來特別的感受，留下深刻的印象；同時，通過智能化的方式可以從運營效率、體驗和數(shù)據(jù)決策支撐帶來更高的人力價值。這部分的具體內(nèi)容，可參見上期的《智能化技術在四大方面重塑HR價值》。

4產(chǎn)品開發(fā)無代碼化

人力角色的轉(zhuǎn)型，其中一個方向是承擔產(chǎn)品經(jīng)理的角色。如何不用編碼，就可以實現(xiàn)將業(yè)務場景通過角色、流程、表單設計即實現(xiàn)，對技術工具的要求是全新的。這也是最近大家關注的低代碼平臺通過“拖、拉、拽”即實現(xiàn)的新一代產(chǎn)品設計方式。這一點歸結(jié)到說我們HR的產(chǎn)品可以實現(xiàn)自己的事情自己做，聽起來很高深的產(chǎn)品開發(fā)的無人化從不可能變?yōu)楝F(xiàn)實。

如何實現(xiàn)“無人值守”模式

緊扣業(yè)務目標和角色定位，明確轉(zhuǎn)型的核心目標，以終為始。再到數(shù)字化平臺的搭建和數(shù)字化技術的應用，充分發(fā)揮技術帶來的效率和體驗的價值。最后，回歸運營體系搭建，一改以往一次性提出全面解決方案的方式，通過快速迭代、小布快跑的方式，持續(xù)建設數(shù)字化平臺，實現(xiàn)業(yè)務持續(xù)運營。

2角色-場景-能力，三步服務內(nèi)容設計方法

從不同人群的痛點和管理轉(zhuǎn)型目標出發(fā)，敢于管理創(chuàng)新，并通過具象化的場景設計進行流程分解，再到數(shù)字化平臺層面的系統(tǒng)能力設計，說明建模過程和業(yè)務邏輯，為接下來的平臺建設和開發(fā)提供詳細的需求清單。

3搭建新一代的人力共享平臺

把人力共享提上日程的企業(yè)，或處于數(shù)字化運營變革的企業(yè)，人力資源數(shù)字化建設往往不是從零開始。基礎的ehr系統(tǒng)、招聘系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)等專業(yè)系統(tǒng)往往已經(jīng)投入很多，而且短時間內(nèi)很難全部替換掉。同時，前端業(yè)務部分、領導、員工需要的多種多樣的訴求，又要求新的數(shù)字化平臺對他們的響應速度更快、更好用。如何響應“以客戶為中心”的前端需求，以及解決后端的異構系統(tǒng)的歷史問題，著實挑戰(zhàn)不小。所以，在平臺整體規(guī)劃方面，建議企業(yè)盡早計劃，規(guī)劃適合企業(yè)的數(shù)字化平臺模式，同時對于要合作的數(shù)字化技術供應商，也要做全面的能力考察。