青島用友軟件服務(wù)中心_T+ T+cloud T+online 好會計 好生意的培訓(xùn)_實(shí)施指導(dǎo)_技術(shù)答疑專線電話

青島用友軟件服務(wù)中心電話：0532-88869701

用友總部服務(wù)中心介紹：

用友客戶服務(wù)中心是用友全球服務(wù)對象的統(tǒng)一服務(wù)接入平臺。南昌服務(wù)基地+北京總部的分布互備式部署。

為客戶提供熱線技術(shù)支持服務(wù)、客戶留言回呼服務(wù)、主動回訪服務(wù)、常見問題告知服務(wù)、新產(chǎn)品和市場活動客戶告知等全方位、全生命周期的個性化軟件廠商支持服務(wù)。通過統(tǒng)一的服務(wù)資源調(diào)度，依托雄厚的技術(shù)實(shí)力，集中用友全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，專家級工程師及與產(chǎn)品研發(fā)部門緊密銜接，迅速專業(yè)響應(yīng)用戶服務(wù)請求，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)保障；并通過嚴(yán)密的監(jiān)控、質(zhì)控、SLA度量機(jī)制確?？蛻舴?wù)滿意，使用戶可以更好的使用用友軟件，提升應(yīng)用和業(yè)務(wù)水平，推動企業(yè)管理進(jìn)步。

服務(wù)方式：

用友支持服務(wù)為客戶提供五種方式的問題解決服務(wù)：電話熱線支持、網(wǎng)上在線支持、網(wǎng)上自助服務(wù)、遠(yuǎn)程支持服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)。

電話熱線支持服務(wù)

用戶通過撥打用友客服專線可獲得日常應(yīng)用過程中遇到的常見問題答疑，并獲知應(yīng)用建議；所有電話問題請求都將記錄在用友服務(wù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，并可根據(jù)客戶服務(wù)等級每年提供一次電話支持服務(wù)年報；

網(wǎng)上在線支持服務(wù)

客戶通過訪問“在線服務(wù)網(wǎng)站”提交產(chǎn)品應(yīng)用過程中遇到的問題，服務(wù)顧問將通過網(wǎng)絡(luò)信息回復(fù)的方式提供在線問題解答與指導(dǎo)，所有問題信息都將記錄在在線服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，并可隨時查看歷史記錄；

網(wǎng)上自助支持服務(wù)

通過用友公司及時更新的ERP知識庫和ERP信息集成，來滿足用戶在應(yīng)用過程中進(jìn)行自助查詢的專業(yè)知識平臺；

服務(wù)流程：

一、首訪階段服務(wù)流程

1、業(yè)務(wù)人員提交用戶信息；

2、接到業(yè)務(wù)人員提交的用戶信息后需對銷售提交的單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址、購買的軟件等信息進(jìn)行電話核實(shí)；

3、如本次首訪未聯(lián)系到用戶方，則下次另定時間再聯(lián)系；

4、電話告知用戶我們的服務(wù)信息，例如：是否已獲得服務(wù)碼、加密鎖號是否正確、是否已知用戶服務(wù)監(jiān)督及技術(shù)電話、是否已了解提交服務(wù)流程及服務(wù)響應(yīng)時間等等；

5、了解用戶的服務(wù)需求，確認(rèn)用戶需要的服務(wù)信息做好需求信息記錄；

6、記錄好用戶需求之后，于每日下班后將用戶需求提交給各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

二、咨詢，實(shí)施階段服務(wù)流程

1、實(shí)施部經(jīng)理根據(jù)首訪轉(zhuǎn)來的用戶實(shí)施服務(wù)需求后進(jìn)行項(xiàng)目申請；

2、實(shí)施部經(jīng)理在項(xiàng)目申請之后對項(xiàng)目進(jìn)行任務(wù)分配；

3、項(xiàng)目經(jīng)理在接到分配的實(shí)施項(xiàng)目之后，協(xié)調(diào)項(xiàng)目小組成員，制定實(shí)施計劃，控制項(xiàng)目目標(biāo)及范圍，控制項(xiàng)目風(fēng)險，控制客戶期望值，監(jiān)督實(shí)施過程，保證項(xiàng)目質(zhì)量和實(shí)施進(jìn)度；

4、實(shí)施顧問接到項(xiàng)目之后，執(zhí)行實(shí)施計劃，認(rèn)真完成實(shí)施日志每日的確認(rèn)，在實(shí)施進(jìn)展過程中在每個實(shí)施階段完成之后交付本階段的實(shí)施成果；

5、項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)展存在問題的項(xiàng)目，實(shí)施顧問可向項(xiàng)目經(jīng)理及實(shí)施部經(jīng)理申請該項(xiàng)目暫停；

6、暫停的項(xiàng)目如果問題解決，則該項(xiàng)目恢復(fù)正常進(jìn)展，實(shí)施顧問在各階段實(shí)施工作完成之后可進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收評估申請；

7、暫停的項(xiàng)目如果問題無法解決，則實(shí)施顧問可向項(xiàng)目經(jīng)理及實(shí)施部經(jīng)理申請該項(xiàng)目終止；

8、進(jìn)展正常的項(xiàng)目在實(shí)施階段完成之后實(shí)施顧問可上交項(xiàng)目經(jīng)理與實(shí)施部經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收評估；

9、項(xiàng)目驗(yàn)收評估通過的項(xiàng)目可進(jìn)行項(xiàng)目終驗(yàn)，項(xiàng)目經(jīng)理將項(xiàng)目的所有實(shí)施文檔進(jìn)行審核后上交實(shí)施部經(jīng)理審核歸檔；

10、項(xiàng)目驗(yàn)收評估未通過的項(xiàng)目，如是因?yàn)槭矍俺兄Z或是產(chǎn)品需求問題，則該項(xiàng)目可向?qū)嵤┎拷?jīng)理及公司申請項(xiàng)目終止；

11、如項(xiàng)目驗(yàn)收評估未通過是因?yàn)閷?shí)施顧問在項(xiàng)目實(shí)施過程中的階段性工作未完成，則該項(xiàng)目由實(shí)施顧問重新進(jìn)行實(shí)施。

三、熱線支持服務(wù)流程

熱線支持環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)接受用戶咨詢，解答用戶的技術(shù)問題，記錄問題的現(xiàn)象和解決方法，對于不能夠解決的問題，在用戶熱線服務(wù)單中填寫建議派發(fā)現(xiàn)場，并提交服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行分派。

1、服務(wù)部經(jīng)理對熱線值班人員進(jìn)行熱線值班安排，青島地區(qū)由青島用友軟件服務(wù)中心承接熱線值班；

2、熱線值班人員根據(jù)值班安排表承擔(dān)熱線值班服務(wù)；

3、值班時接到需要直接派發(fā)現(xiàn)場的服務(wù)請求時，直接將該服務(wù)記錄進(jìn)行現(xiàn)場派發(fā)請求提交；

4、值班時接到熱線電話先確定該熱線問題是否能在電話里給予解決；

5、如果該問題無法在電話里解決，則暫時擱置處理，等請教了處理辦法之后再電話與用戶聯(lián)系解決該問題，如再次聯(lián)系之后還是無法解決該問題的，請?zhí)峤滑F(xiàn)場派發(fā)請求，由服務(wù)經(jīng)理統(tǒng)一安排現(xiàn)場派發(fā)；

6、熱線問題可以解決，則該問題進(jìn)行熱線記錄后進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化問題庫處理存檔。

四、現(xiàn)場支持服務(wù)流程

1、服務(wù)部經(jīng)理接到熱線提交的現(xiàn)場服務(wù)請求后，核實(shí)現(xiàn)場服務(wù)請求記錄；

2、服務(wù)請求記錄核實(shí)無誤后對現(xiàn)場服務(wù)請求進(jìn)行現(xiàn)場派發(fā)；

3、服務(wù)人員在接到現(xiàn)場服務(wù)派發(fā)后，先確認(rèn)服務(wù)派發(fā)單上的信息與資料是否正確與無誤；

4、確定服務(wù)派發(fā)單信息無誤后與用戶約定現(xiàn)場的服務(wù)時間，并在與用戶約定的時間之內(nèi)上門解決問題；

5、問題解決完之后，服務(wù)人員需對完成的服務(wù)派發(fā)單返回公司進(jìn)行核銷；

6、如果問題無法解決，則服務(wù)人員返回公司后向服務(wù)部經(jīng)理核銷本次服務(wù)派發(fā)單，并請求下次服務(wù)派發(fā)單或?qū)⒈敬斡龅降膯栴}上交總部并跟蹤總部對該問題的解決結(jié)果，直至該用戶問題解決；

7、問題解決完之后對服務(wù)派發(fā)單進(jìn)行存檔，對解決的問題進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化問題庫進(jìn)行記錄存檔。

五、用戶培訓(xùn)服務(wù)流程

1、培訓(xùn)老師對培訓(xùn)的課程進(jìn)行設(shè)定，培訓(xùn)課程可以是軟件的操作培訓(xùn)、可以是軟件的提升培訓(xùn)、可以是業(yè)務(wù)培訓(xùn)等等；

2、對培訓(xùn)工作進(jìn)行計劃制定；

3、對參加培訓(xùn)的學(xué)員進(jìn)行注冊、培訓(xùn)通知、學(xué)員課程安排；

4、學(xué)員培訓(xùn)結(jié)束后組織學(xué)員考試，并對學(xué)員的考試成績進(jìn)行記錄以備隨時查詢使用。

六、用戶投訴處理服務(wù)流程

1、投訴受理：

用戶直接投訴到本公司。

用戶投訴到總部，由總部轉(zhuǎn)來的投訴，總部制定青島地區(qū)的服務(wù)中心：青島用友軟件服務(wù)中心承接后續(xù)投訴問題的處理。

2、投訴確認(rèn)：

質(zhì)量監(jiān)督員在接受用戶以不同方式提交的投訴后，應(yīng)予認(rèn)真審查，如投訴事實(shí)屬實(shí), 記錄詳細(xì)客戶投訴內(nèi)容交相應(yīng)責(zé)任部門進(jìn)行處理。

對于不屬于公司在服務(wù)協(xié)議/合同中承諾的服務(wù)內(nèi)容的投訴，應(yīng)及時向投訴人耐心解釋、說明理由，處理結(jié)束后進(jìn)行歸檔記錄。此類投訴不計為有效服務(wù)質(zhì)量投訴。

3、投訴處理措施：

相關(guān)部門確認(rèn)投訴屬實(shí)后，責(zé)任部門需要查明客戶投訴的具體原因，以及造成客戶投訴的責(zé)任人，追究其責(zé)任；由責(zé)任人（或部門經(jīng)理）制定處理措施，并在3個小時內(nèi)做出響應(yīng)，與用戶取得聯(lián)系，向用戶再次提供服務(wù)、賠禮道歉或賠償。建議在遇到重點(diǎn)客戶的有效投訴時，由公司總經(jīng)理直接與公司聯(lián)系，增強(qiáng)用戶對公司解決投訴問題的信心。

4、投訴結(jié)果監(jiān)控與跟蹤：

處理結(jié)果信息返回后1個工作日內(nèi)，服務(wù)監(jiān)督員與用戶取得聯(lián)系，驗(yàn)證處理結(jié)果并征求用戶對處理結(jié)果的意見。對未解決的投訴提交用友軟件股份有限公司服務(wù)發(fā)展部進(jìn)行升級處理。

5、記錄存檔：

投訴受理完畢，責(zé)任人（或部門經(jīng)理）制定糾正預(yù)防措施，由質(zhì)量監(jiān)督員將《用戶投訴登記表》存檔，待月度末由質(zhì)量監(jiān)督員對本月投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計，于下月3個工作日內(nèi)向公司各部門經(jīng)理與公司總經(jīng)理出具《客戶投訴分析報告》，作為用戶服務(wù)質(zhì)量的度量、評定、管理評審的依據(jù)。如果是服務(wù)總部轉(zhuǎn)來的投訴，在處理結(jié)束后1個工作日內(nèi)，質(zhì)量監(jiān)督員將處理結(jié)果反饋到服務(wù)總部。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

一、首訪階段服務(wù)行為規(guī)范

1、電話接通時注意禮貌用語，多用“您好”“謝謝”“請稍等”“您請說”；

2、接聽電話時要保持姿勢確保聲音清晰；

3、避免接聽電話時表現(xiàn)出的不耐煩，無動于衷或漫不經(jīng)心等情況；

4、對用戶詢問要保持足夠的親切和耐心；

5、話語簡捷，以最簡單的話語將首訪工作的核心告知用戶。

二、咨詢，實(shí)施階段行為規(guī)范

1、項(xiàng)目進(jìn)行時，遇見需要與客戶確認(rèn)的環(huán)節(jié)需向客戶詳細(xì)描述該環(huán)節(jié)；

2、項(xiàng)目經(jīng)理在每次項(xiàng)目階段成果展示時需邀請客戶高層共同參與；

3、項(xiàng)目進(jìn)行中，對項(xiàng)目有爭執(zhí)的方面需耐心向客戶解釋并取得客戶的認(rèn)可；

4、項(xiàng)目經(jīng)理與實(shí)施顧問在項(xiàng)目進(jìn)展中，著裝要職業(yè)、大方得體、不留長發(fā)，談吐文雅、面帶笑容，要讓自己具有親和力。

5、在客戶面前不抽煙，不化濃妝，不穿拖鞋至客戶處。

三、熱線支持服務(wù)行為規(guī)范要素

1、熱線工程師準(zhǔn)時到崗就位，十分鐘內(nèi)做好值班準(zhǔn)備；

2、當(dāng)日值班工程師在上班后30分鐘內(nèi)與前一日值班工程師交接未處理（未解決）事項(xiàng)；

3、熱線電話鈴響三聲接聽，接聽時使用熱線標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；

4、熱線接通后，客戶問題如果需要內(nèi)部咨詢或討論時，需征求客戶意見暫時結(jié)束通話，在掛斷電話1小時內(nèi)給客戶回?fù)埽嬷幚斫Y(jié)果或處理狀態(tài)；

5、通話結(jié)束后立即掛好電話，保持熱線暢通；

6、認(rèn)真傾聽用戶熱線敘述，詳細(xì)做好每個熱線記錄，記錄用戶故障現(xiàn)象，避免模糊不清的敘述；

7、熱線工程師盡量在電話中解答用戶問題，對于無法解決的問題，由服務(wù)經(jīng)理組織人員對該問題進(jìn)行內(nèi)部技術(shù)會診，在三小時內(nèi)答復(fù)客戶解決結(jié)果或現(xiàn)場安排時間；

8、實(shí)行“首問責(zé)任制”，即用戶詢問事項(xiàng)時，首先負(fù)責(zé)接聽熱線的工程師必須使用戶的問題得到受理，或幫助用戶聯(lián)系有關(guān)部門，不得向外推諉；

9、工作中沉著冷靜，耐心解決用戶困難，用心聽取用戶意見，耐心解釋用戶誤會；

10、在沒有獲取用戶單位出面授權(quán)的情況下，熱線工程師不得泄露帳套或報表口令的任何破解方法；

11、在工作時間內(nèi)，未經(jīng)許可不得擅自離崗；

12、工作期間，不使用熱線進(jìn)行私人通話或聊天；

13、工作期間，將手機(jī)、小靈通等通訊設(shè)備調(diào)成振動或靜音狀態(tài)，避免影響用戶熱線通話。

四、現(xiàn)場支持服務(wù)行為規(guī)范

1、確認(rèn)：服務(wù)工程師接到服務(wù)單后，明確服務(wù)單上記錄問題的解決方案，與用戶確認(rèn)聯(lián)系人與用戶單位地址；

2、預(yù)約：按照與用戶約定的時間上門，如遇特殊情況，提前告知用戶并重新確定上門時間；

3、掛牌：在進(jìn)入用戶單位前，佩帶服務(wù)工程師胸牌；

4、敲門：找到用戶辦公室后，輕輕叩門三聲，等主人允許后進(jìn)門，并禮貌的詢問：“您好，我是用友服務(wù)工程師，請問XX先生/女士（小姐）在嗎？”

5、介紹：見到用戶聯(lián)系人后，自我介紹“我是用友服務(wù)中心XX號服務(wù)工程師，很高興為您服務(wù)”，如是多次服務(wù)的用戶，可免去自我介紹的過程，直接說：“很高興再次為您服務(wù)！”

6、詢問：請用戶開機(jī)演示，核實(shí)服務(wù)單上記錄的問題、故障和使用中遇到的其他問題；

7、備份：在解決用戶問題前，首先做好用戶數(shù)據(jù)備份，以免數(shù)據(jù)丟失；

8、解決：查找原因，解決問題，排除故障，解除疑惑，如遇自己無法解決的難題時，一面向用戶歉意的解釋問題的復(fù)雜，解決需要花費(fèi)一定時間，一面即刻向公司請求支持，盡快擬定方案，予以解決，如需帶用戶數(shù)據(jù)回公司會診，需要得到用戶的書面授權(quán)；

9、講解：請用戶操作試運(yùn)行軟件系統(tǒng)，當(dāng)面檢驗(yàn)處理結(jié)果，向用戶詳細(xì)講解問題和故障產(chǎn)生的原因及排除和預(yù)防辦法；

10、簽字：請用戶在《現(xiàn)場服務(wù)記錄單》上簽字，認(rèn)可本次服務(wù)，向用戶告辭。

五、用戶培訓(xùn)服務(wù)行為規(guī)范

1、在授課和輔導(dǎo)期間，必須著干凈整潔的職業(yè)服裝；

2、回答用戶問題時需使用禮貌用語，如“您好”、“請稍等”等等；

3、當(dāng)用戶咨詢問題時，應(yīng)與用戶保持相同姿勢，如客戶站著提問，應(yīng)站著回答，在回答問題過程中應(yīng)停止手中正在進(jìn)行的工作，與用戶目光交流；

4、輔導(dǎo)過程中每次離開教室的時間不應(yīng)超過10分鐘，如遇特殊情況，必須安排其他同事代崗；

5、態(tài)度和藹，耐心細(xì)致認(rèn)真總結(jié)輔導(dǎo)問題；

6、授課時禁止遲到、早退；

7、授課前如實(shí)記錄學(xué)員考勤情況。