問：

徐總好！我們是一家河北的物業(yè)企業(yè)，今年剛加入我家云服務(wù)系統(tǒng)。受疫情影響，物業(yè)行業(yè)門檻過低，物業(yè)企業(yè)競爭格外激烈。再加上物業(yè)行業(yè)上市風(fēng)口的盛行，兼并重組由南到北開始推進(jìn)，我們感覺內(nèi)地中小物業(yè)企業(yè)越來越會受到?jīng)_擊。為了應(yīng)對，我們選擇了我家云管理系統(tǒng)，從管理轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)上抓起，保證管理方式不落后，實現(xiàn)管理方式的高效協(xié)同。

答：

首先感謝您對金蝶的信任！您從運(yùn)營管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型開始切入完全正確。我留意到，在近幾年的并購案例中，一些物業(yè)企業(yè)規(guī)模上去了，但服務(wù)品質(zhì)并沒有跟上，并沒有得到客戶與業(yè)主的真心認(rèn)可，甚至與業(yè)主和客戶之間不和諧的聲音時有發(fā)生。當(dāng)前物業(yè)市場的競爭格局與兼并浪潮，表面上看是規(guī)模上的競爭，其實本質(zhì)還是服務(wù)品質(zhì)的競爭。

如何提升服務(wù)品質(zhì)？

針對企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四個層面，與您分享金蝶我家云客戶北京晟邦物業(yè)的案例。在運(yùn)營轉(zhuǎn)型方面，晟邦全面應(yīng)用客服、品質(zhì)、車場、智能巡更、設(shè)備管理、財務(wù)人力系統(tǒng)等數(shù)字化管理手段，并通過移動搶單考核模式提高員工積極性與主動性，從而極大限度地提高了管理品質(zhì)和管理效率。

在產(chǎn)品與服務(wù)方面，晟邦積極豐富和開展社區(qū)活動，改造業(yè)主活動中心，發(fā)展業(yè)主志愿者，成立4個業(yè)主俱樂部，打造“老有所樂，少有所學(xué)、中青有為”的社區(qū)文化氛圍，業(yè)主滿意度大幅提升，連續(xù)三年物業(yè)費收繳率100%。

在戰(zhàn)略與商業(yè)模式方面，在日趨完善的物業(yè)管理傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上，晟邦通過不斷挖掘和拓展客戶需求，構(gòu)建“小邦管家”線上線下客戶增值服務(wù)體系，提供業(yè)主特色餐廳、業(yè)主俱樂部、婚慶服務(wù)、線上社區(qū)團(tuán)直購等多種經(jīng)營服務(wù)，目前增值服務(wù)收入已占30%。

在文化方面，晟邦專門設(shè)立了文化總監(jiān)，圍繞“服務(wù)始于心，見于細(xì)節(jié)”服務(wù)觀，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)、標(biāo)桿分享表彰、考核體系，將社區(qū)服務(wù)觀、服務(wù)文化植入到員工內(nèi)心?！耙钥蛻魹橹行摹辈皇且痪淇谔?，而是每一個員工發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同與踐行，這才是數(shù)字化轉(zhuǎn)型思維的本質(zhì)。晟邦持續(xù)堅守這一本質(zhì)，大幅提升了客戶滿意度和忠誠度，所有項目服務(wù)滿意度平均超過97.5%，其中最有代表性的項目——北京林肯公園社區(qū)，被評為五星級社區(qū)示范小區(qū)、全國物業(yè)示范社區(qū)。

王陽明先生在《傳習(xí)錄》之薛侃錄中說：“所以謂之圣，只論‘精一’，不論多寡。只要此心純乎天理處同，便同謂之圣。若是力量氣魄，如何盡同得？后儒只在分兩上較量，所以流入功利。若除去了比較分兩的心，各人盡著自己的力量精神，只在此心純天理上用功，即人人自有，個個圓成，便能大以成大，小以成小，不假外慕，無不具足?！逼髽I(yè)不在大小，不在于權(quán)衡利弊，而在于堅持做正確的事，在心上用功，結(jié)果自然而來。與其憂心是否被收購，不如踐行為客戶創(chuàng)造美好的體驗！

數(shù)字化技術(shù)是手段，“以客戶為中心”的企業(yè)文化與服務(wù)實踐才是根本的經(jīng)營之道！相信只要企業(yè)每個員工對客戶的服務(wù)都能“從心出發(fā)”，把愛和陽光帶給每個客戶，您的企業(yè)就能蒸蒸日上，贏得客戶甚至競爭對手的尊重！